BERLIM ROLEPLAY - Curso Inicial

Bem-vindos à Equipe da Berlim RP!

Estamos muito felizes em receber cada um de vocês em nossa equipe. Sua chegada marca o início de uma nova fase cheia de oportunidades e desafios emocionantes. Acreditamos que com suas habilidades e dedicação, juntos, alcançaremos grandes conquistas.

Para facilitar sua integração, criamos esta seção de treinamento inicial. Aqui, vocês encontrarão todas as informações necessárias para começar com o pé direito. Desde orientações básicas até detalhes específicos sobre suas funções, nosso objetivo é garantir que vocês se sintam preparados e confiantes para desempenhar suas tarefas.

Não hesitem em explorar todos os recursos disponíveis e, caso tenham dúvidas, nossa equipe está sempre à disposição para ajudar. Estamos ansiosos para ver o impacto positivo que vocês trarão para nossa comunidade.

Mais uma vez, sejam muito bem-vindos!

Função e Importância do Suporte de Atendimento

Função do Suporte de Atendimento:

Atendimento de Tickets:
- Responsabilidade: Vocês são responsáveis por gerenciar e resolver tickets de atendimento. Isso inclui responder a dúvidas, solucionar problemas técnicos e fornecer orientações detalhadas.
- Processo: Cada ticket deve ser tratado com atenção e cuidado. É importante seguir um processo estruturado para garantir que todas as questões sejam resolvidas de maneira eficiente e satisfatória.
Atendimento em Call:
- Responsabilidade: Além do atendimento via tickets, vocês também oferecem suporte em (calls). Este serviço é ideal para questões que necessitam de uma comunicação mais direta e imediata.
- Processo: Durante as calls, é essencial ouvir atentamente, fornecer instruções claras e garantir que todas as dúvidas sejam esclarecidas. A comunicação deve ser sempre amigável e profissional.

Importância do Atendimento de Qualidade:

Satisfação do Player:
- Um atendimento de qualidade garante que os Plays da Cidade se sintam ouvidos e apoiados. Isso aumenta a satisfação e a confiança dos Plays em nossa Administração.
Resolução Eficiente de Problemas:
- Um suporte eficaz resolve problemas de maneira rápida e precisa, minimizando o impacto negativo na experiência do Player. Isso contribui para um ambiente mais harmonioso e funcional.
Imagem da Cidade:
- O suporte de atendimento é a linha de frente da nossa Cidade. A maneira como vocês interagem com os Plays reflete diretamente na imagem da Cidade. Um atendimento excelente fortalece nossa reputação e atrai mais Plays para a Cidade.
Crescimento Pessoal e Profissional:
- Trabalhar no suporte oferece oportunidades de desenvolvimento de habilidades de comunicação, resolução de problemas e empatia. Essas habilidades são valiosas tanto para o crescimento pessoal quanto profissional.

Lembrem-se, vocês são essenciais para o sucesso da nossa Cidade. Cada interação é uma oportunidade de fazer a diferença e contribuir para um ambiente positivo e acolhedor. Continuem com o ótimo trabalho e saibam que estamos aqui para apoiar vocês em todas as etapas.

Suportes não tem poderes in game, sua principal função e no discord
estagio inicial de suporte para ser promovido a trial é de 7 dias, que será analisado o desempenho dentro da staff.

REGRAS STAFF GERAIS

REGRAS STAFFS

Qualquer infração às regras acima, incluindo as regras da cidade, será punido internamente pela equipe (staff), de acordo com a gravidade do erro. As punições podem variar desde advertências até medidas mais severas, conforme necessário.

CARGOS E FUNÇÕES STAFFS

CARGOS

Diretor é o principal responsável pela cidade;

Coordenador é o principal responsável pela staff de forma geral e todos os setores da cidade.

Administrador será responsável pelo monitoramento das facções/organizações, assim como, cuidar da gestão da equipe staff e de seu funcionamento.

Supervisor será responsável pelo monitoramento da equipe staff, focado no acompanhamento direcionado aos tickets, atendimentos e chamados da cidade, assim como apoiar e instruir os demais staffs e visualizar as logs de poderes utilizados na cidade e responsáveis por auxiliar os resp staffs em recrutamento e treinamentos.

Moderador será o responsável por atender chamados na cidade, problemas relacionados às nossas regras in-game e denúncias.

Trial Moderador será o responsável por realizar atendimentos no Discord nos canais de suporte, Tickets de suporte e denuncias, apoio aos demais suportes assim como possuir poderes in game e acesso as logs para realização de atendimentos na cidade.

Suporte será o responsável por realizar atendimentos apenas no Discord nos canais de suporte e Ticket;

Funções

Responsável Staff é Responsável por Coordenar as atividades dos membros do staff, Assegurar que todos estejam cumprindo suas funções e responsabilidades, Avaliar o desempenho dos membros da equipe, Decidir sobre promoções e reconhecimentos com base no mérito e na dedicação, Resolver conflitos e problemas que possam surgir dentro da equipe, Garantir que todos os membros estejam bem informados e treinados.

Responsável ilegal é responsável por organizações e facções da cidade, de acompanhar movimentação, oferecer suporte, a segurar que as regras do ilegal estejam sendo cumpridas pelas org e fac, promover melhor experiencia a todas as org ilegais.

Responsável legal é responsável pelas organizações legais da cidade, policia, hospital, mecânicas, garantir a ordem nos setores, acompanhamento e suporte as organizações legais da cidade.

Responsável eventos é responsável por promover eventos na cidade, as atividades dentro da cidade e manter os plays na cidade através de eventos.

GRUPOS STAFFS

Estrutura da Equipe de Staff

Nossa equipe de staff é organizada em sete grupos distintos, cada um coordenado por supervisores dedicados. Esses supervisores têm a responsabilidade de:

Analisar o Desempenho: Monitorar e avaliar o desempenho dos membros do grupo, garantindo que todos estejam cumprindo suas funções de maneira eficaz.
Tirar Dúvidas: Estar disponíveis para responder a quaisquer dúvidas que os membros possam ter, proporcionando clareza e suporte contínuo.
Auxiliar: Oferecer assistência e orientação sempre que necessário, ajudando a resolver problemas e a melhorar a eficiência do grupo.

Os membros da equipe devem sempre procurar seus supervisores em primeiro lugar para qualquer questão ou necessidade. Apenas em casos excepcionais, devem procurar o administrador ou o diretor.

Essa estrutura foi criada para assegurar que nossa equipe opere de maneira organizada e eficiente, promovendo um ambiente de colaborativo e de suporte mútuo.

APRESENETAÇÃO DOS DICORDS STAFF

DISCORD BERLIM

Chat-Staff: Canal destinado à comunicação entre os membros da equipe de staff. Utilize este espaço para discussões gerais e troca de informações importantes.

Indicação Staff: Canal para indicações de novos membros para a equipe de staff. Aqui, você pode sugerir candidatos que você acredita que seriam uma boa adição à equipe.

Avisos-Staff: Canal onde são postados avisos importantes e atualizações que todos os membros da equipe de staff precisam estar cientes.

Equipe-Staff: Espaço dedicado à organização e gerenciamento da equipe de staff. Informações sobre a estrutura da equipe e responsabilidades podem ser encontradas aqui.

Rh-Staff: canal destinado para postar promoções, rebaixamentos, reintegrações e punições nos membros staff.

Sugestões-Staff: Canal para que os membros da equipe de staff possam fazer sugestões de melhorias e novas ideias para o funcionamento da equipe.

Tickets - Suportes: Área destinada ao atendimento de tickets e suporte. nesta área aparecem os tickets de plays.

Advertências: Canal onde são registradas advertências e ações disciplinares aplicadas aos Plays da cidade.

Banimentos: Espaço para registrar banimentos de plays que violaram as regras da cidade.

Avaliação Staff: Canal para avaliação de desempenho dos membros da equipe de staff. canal destinado aos plays.

Regras-Gerais: Seção onde estão listadas todas as regras gerais que devem ser seguidas por todos os plays da cidade.
Call-Supervisão: call destinada ao supervisores ficarem de plantão para auxiliar staffs com duvidas em problemas.

Call-Suporte: destinado a toda staff para fazer atendimentos de plays.

Call-aguardando: destinada a plays para esperar de suporte

Explicar o canal de autorização staff NO DISCORD DE LOGS.

DISCORD STAFF

Grupos-Staff: Canal destinado à organização dos diferentes grupos dentro da equipe de staff. Aqui, você pode encontrar informações sobre a divisão dos grupos.

Solicitar-Cargo: Canal onde os membros podem solicitar de cargo ou novas posições dentro da equipe de staff. Utilize este espaço para formalizar suas solicitações de promoção ou transferência.

Informar-Ausência: Canal para informar ausências planejadas ou imprevistas. Se você precisar se ausentar por qualquer motivo, utilize este canal para comunicar sua ausência à equipe.

Regras-Staff: Canal onde estão listadas todas as regras específicas para os membros da equipe de staff. Certifique-se de ler e seguir todas as diretrizes postadas aqui para manter um ambiente de trabalho harmonioso e eficiente.

ATENDIMENTOS TICKETS

REGRAS ATENDIMENTO VIA TICKETS

REGRAS TICKETS

Introdução ao Sistema de Tickets

O que são Tickets?

Um sistema de tickets é usado para organizar e gerenciar as solicitações dos jogadores. Cada ticket representa uma interação ou solicitação que precisa ser resolvida pela equipe de suporte.

Como funciona?

Quando um jogador tem uma dúvida ou problema, ele abre um ticket que é enviado à equipe. O membro do staff responsável pelo atendimento vai acompanhar o ticket até a sua resolução.

Atenção ao Detalhamento do Problema.

É importante que o jogador forneça o máximo de detalhes sobre o problema. para resolução de um problema em tickets e essencial vocês pedirem sempre informações ao máximo, horários dos incidentes, e capturas de tela ou vídeos quando aplicável e o que você achar necessário.

Respostas Claras e Objetivas

Ao responder o ticket, seja claro e direto. Evite linguagem complicada ou termos técnicos que o jogador não possa entender.

Mantenha o Jogo Justo e Impessoal

Evite favoritismos e mantenha o foco no problema relatado, não nas preferências ou relações pessoais com os jogadores. Tudo deve ser resolvido de acordo com as regras da cidade.

Seja Atencioso e Respeitoso

Trate todos os jogadores com respeito, mesmo que estejam frustrados. Manter a calma e ser profissional ajuda a evitar conflitos desnecessários.

Evite respostas automáticas genéricas. Respostas personalizadas demonstram que você está realmente cuidando do problema.

Verifique a Compreensão
Certifique-se de que o jogador entendeu sua resposta, pedindo confirmação se necessário.

Dê Prazo para Resolução
Se o problema não puder ser resolvido de imediato, explique o motivo e forneça um prazo realista para a solução.

Resolva rapidamente problemas simples.
Se o ticket for algo que pode ser resolvido na hora, faça isso rapidamente para dar agilidade ao atendimento.

Caso o ticket envolva uma questão mais complexa ou um bug do servidor, denuncia, escale o ticket para um responsável, informando o jogador sobre o procedimento. (abaixo terá explicação sobre responsabilidade de categorias de tickets)

Verifique a Satisfação
Pergunte ao jogador se ele ficou satisfeito com a solução. Caso contrário, veja o que pode ser ajustado.

Fechar o Ticket
Após a resolução e verificação, feche o ticket e deixe uma nota para o jogador, agradecendo por ter reportado o problema.

Feedback
Estimule os jogadores a darem feedback sobre o atendimento recebido.

ORIENTAÇÕES PARA ENCAMINHAMENTO DE TICKETS

Ao atender os tickets, é importante saber para qual função ou pessoa você deve encaminhar cada tipo de solicitação. Abaixo, estão as diretrizes para cada categoria de problema:

1. Problemas Relacionados à Loja

Responsável: Diretor ⚫
O que incluir:
- Falhas em compras de itens da loja.
- Dúvidas sobre reembolsos ou valores.
- Problemas relacionados a pacotes de vantagens, VIP, etc.
Exemplo:
"Jogador X fez uma compra na loja, mas não recebeu o item. O pagamento foi confirmado. Favor verificar a situação com urgência."

2. Bugs e Erros Técnicos 🔴

Responsável: Administrador
O que incluir:
- Relatos de bugs no mapa, sistema de jogo, ou falhas graves.
- Problemas com comandos não funcionando.
- Desempenho do servidor (lags, crashes, etc.).
  (Caso você saiba solucionar pode esta resolvendo)
Exemplo:
"Jogador Y encontrou um bug no qual os veículos desaparecem quando estacionados em certos lugares do mapa. Precisa de análise técnica."

3. Denúncias de Jogadores 🟢

Responsável: Trial e Moderador
O que incluir:
- Queixas sobre comportamento inadequado de outros jogadores.
- Violação de regras do servidor (trolls, meta-game, uso de cheats).
- Denúncias de abuso de poder ou condutas inadequadas de membros do staff.
Exemplo:
"Jogador Z matou sem motivo pra praça, estou com vídeo sobre o acontecido."

4. Denúncias de uso de trapaças 🔵

Responsável: Screenshare (SS)
O que incluir:
- Queixas sobre jogadores utilizando cheats
- Violação de regras do servidor (uso de cheats).
Exemplo:
"Jogador Z está usando cheats para ganhar vantagem em combates. A denúncia inclui vídeo como prova. Favor avaliar e tomar medidas."

Observações Gerais:

Sempre verifique: Tenha certeza de que o ticket foi encaminhado para o setor correto. Caso tenha dúvidas, consulte um superior antes de tomar qualquer decisão.

TIPOS DE TICKETS

SUPORTE SERVIDOR

Auxílio Geral:

Obtenha ajuda com dúvidas e problemas técnicos relacionados ao servidor.

Ajuda:

Receba suporte em tempo real para resolver questões durante o jogo.

SUPORTE LOJA

Assistência à Loja:

Suporte exclusivo para questões relacionadas à loja.

Dúvidas sobre Produtos:

Esclareça dúvidas e obtenha informações sobre os produtos disponíveis.

Problemas com Pagamentos:

Ajuda com problemas de transações, pagamentos não processados e reembolsos.

REPORTAR BUG

Problemas relacionados a conexão em geral:

Suporte para lag, ping alto e desconexões.

Problemas relacionados a cidade em geral:

Suporte para perda de itens por bug ou causas desconhecidas.

SUPORTE PREMIUM

Recorrer Banimento efetuada por Admin/Diretor:

Conteste banimentos e advertências emitidas por Diretores ou Administradores.

Denúncias de Admin/Diretor:

Reporte comportamentos inadequados de Administradores e Diretores.

Conversa com o Fundador:

Tenha um canal direto para comunicação com o Fundador.

Patrocínios:

Informações e suporte para interessados em patrocinar o servidor.

Problemas de Conexão:

RECORRER PUNIÇÃO

Recorrer punições:

Suporte para recorrer a Advertências e Banimentos.

Para obter SUPORTE abra um ticket clicando o botão a baixo.

EXPLICAÇÃO SOBRE BOT TICKET

Desejo sair ou cancelar esse ticket

Usado para o membro do staff ou o jogador sair ou cancelar o ticket.

Como libero minha DM?

É uma mensagem informativa ou atalho que explica como o jogador pode liberar as mensagens diretas (DMs) no Discord. Isso pode ser útil se o jogador estiver com a DM bloqueada e o staff precisar entrar em contato.

Chamar Membro

Permite ao responsável pelo ticket chamar ou notificar um jogador ausente do ticket.
(para chamar um play ausente basta click no botão, enviará no privado dele uma notificação, OBS MAXIMO 2 VEZ)

Adicionar Membro

Esse botão serve para adicionar outro jogador ao ticket. Isso é útil para incluir mais pessoas na conversa.
(para adicionar click no botão, pedira o ID do discord do jogador
ex: 768984409113362433)

Remover Membro

Permite remover um membro do ticket, seja ele outro jogador ou o próprio jogador que abriu ticket, caso sua participação não seja mais necessária.
(para adicionar click no botão, pedira o ID do discord do jogador
ex: 768984409113362433)

Mover Ticket

Usado para mover o ticket para outra categoria, se for necessário trocá-lo de seção (por exemplo, movê-lo para uma seção de loja, denúncias, etc.).
(para mover click no botão, aparecera Mover para suporte, mover para loja, mover para bug, mover para recorrer e apenas click para onde quer mandar)

Trocar Nome do Canal

Esse botão permite alterar o nome do canal onde o ticket está sendo tratado. Isso pode ser útil para categorizar melhor o ticket ou dar um nome mais descritivo.

Assumir Atendimento

Usado por um membro do staff para indicar que ele está assumindo o atendimento daquele ticket. Isso evita confusões e garante que o ticket tem um responsável claro.

Saudar Atendimento

Envia uma saudação ou mensagem automática para o jogador, indicando que o atendimento foi iniciado. É uma maneira de tornar o atendimento mais acolhedor e profissional.

Finalizar Ticket

Usado para finalizar o ticket quando o problema foi resolvido. Isso fecha o ticket e indica que o atendimento foi concluído com sucesso.

BENEFICIOS STAFF

BENEFICIOS

Salário VIP.
Prioridade na fila.
Helicóptero para uso pessoal.
Premiação de R$300,R$200 e R$100 para staffs destaques.
Pode ganhar bonificações exclusivas em 15 em 15 dias e toda semana sendo destaque em nossa equipe.
Eventos exclusivos.

STAFF DESTAQUE

Reconhecemos o esforço e a dedicação de nossa equipe de staff em manter a cidade RP Berlim organizada e funcional. Por isso, estamos lançando o programa Staff Destaque, que premiará os membros que mais se destacarem no suporte e na cidade ao longo dos 15 dias!

Premiações:

1º Lugar: R$ 300,00 em compras na loja da cidade.

2º Lugar: R$ 200,00 em compras na loja da cidade.

3º Lugar: R$ 100,00 em compras na loja da cidade.

Os critérios de seleção incluem:

Qualidade no atendimento por tickets.
Comprometimento com a cidade.
Atitude positiva e contribuição para a cidade.
bons números de atendimentos

Seja o próximo a se destacar!

Continue se dedicando e ajude a manter a cidade RP Berlim incrível. Essa é a nossa forma de agradecer pelo excelente trabalho da nossa equipe!

FIM DO TREINAMENTO SEJA BEM VINDO A STAFF!!

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